बरेली। इज्जतनगर मंडल का मुख्य उद्वेश्य यात्रियों को संरक्षित, सुरक्षित, समयबद्व एवं आरामदायक, रेल परिवहन सुविधा उपलब्ध कराना हैं। मंडल का परमधेय ग्राहक संतुष्टि है। इसके निमित्त मंडल द्वारा नित नये कदम उठाये जा रहे हैं तथा अद्धतन तकनीकी का उपयोग किया जा रहा है। यात्रा के दौरान यात्रियों को किसी भी असुविधा के निवारण के लिये रेल प्रशासन द्वारा “रेल मदद” एप उपलब्ध कराया गया है। जिसका उद्देश्य यात्री शिकायत निवारण में तेजी लाना, और उसे कारगर बनाना है। ग्राहक संतुष्टि के पैरामीटर में नियमित रूप से व्यापक सुधार किया जा रहा है, जिसके फलस्वरूप जनपरिवादों के निस्तारण मे आशातीत सफलता मिली है। वर्ष 2022 के प्रथम तिमाही में इज्जतनगर मंडल पर परिवादों के पेंन्डेंसी समय मात्र 07 मिनट हो गया है, तथा उत्कृष्ठ फीडबैक रेटिंग भी मिल रही है। उल्लेखनीय है कि वर्ष 2022 के प्रथम तिमाही में इज्जतनगर मंडल को भारतीय रेलों पर स्थित 68 रेल मंडलों में यात्री शिकायत निस्तारण के क्षेत्र में प्रथम स्थान प्राप्त हुआ है। इस दौरान मंडल पर कुल 458 शिकायते दर्ज हुईं, जिनका शत्-प्रतिशत निस्तारण मात्र 07 मिनट मे किया गया परिणामस्वरूप औसत रेटिंग उत्कृष्ट प्राप्त हुई।
यह उपलब्धि ग्राहक संतुष्टि हेतु चलाये गये अभियानों के अन्तर्गत सर्वप्रथम समस्याओं की पहचान कर उनके तत्काल सुधारात्मक प्रयास किये जाने के कारण हुई हैं। मंडल के अधिकारी परिवेक्षक एवं कर्मचारियों का वाट्सएप ग्रुप बनाया गया है। ताकि, वे अपने स्तर से प्राप्त जन परिवादों का निपटारा तत्काल कर सकें। रेल कर्मचारियों द्वारा शिकायतकर्ताओं से विनम्रता पूर्वक एवं शिष्टाचार से बात करने के लिए योग्य कर्मचारियों को उचित प्रशिक्षण प्रदान कर सोशल मीडिया एवं रेल मदद के लिए तैनात किया गया है। मंडल कंट्रोल (नियंत्रक कक्ष) में कार्यरत कर्मचारियों को निर्देशित किया गया है कि सभी शिकायतकत्र्ताओं से बातचीत कर उनका फीडबैक प्राप्त करें। प्राप्त फीडबैक पर अपर मंडल रेल प्रबंधक स्तर पर प्रतिदिन समीक्षा की जाती है। पाया गया है कि अधिकतर शिकायतें कोचों में साफ-सफाई, वाटरिंग, ट्वायलेट एवं कोच अनुरक्षण से सम्बधित थीं।
सुधारात्मक कदम उठाते हुए मंडल द्वारा आन बोर्ड साफ-सफाई के लिए ओ.बी.एच. हेल्प लाइन नम्बर का व्यापक प्रचार-प्रसार यात्रियों के बीच किया गया, साफ-सफाई सुनिश्चित करने के लिए तैनात किये गये सफाई कर्मचारियों को यूनिफार्म में रहने की हिदायत दी गई। ए.सी. कर्मचारियों को ट्रेन लाइटिंग एवं मोबाइल चार्जर संबधित शिकायतांे को रास्ते में ही ठीक करने के लिए निर्देशित किया गया। दावा, मोबाइल टिकटिंग, पार्सल और लगेज की निगरानी नियमित रूप से वाणिज्य विभाग के अधिकारियों द्वारा की गयी। अनाधिकृत यात्रियों के प्रवेश पर अंकुश लगाने के लिए रेलवे सुरक्षा बल एवं वाणिज्य कर्मचारियों के बीच समन्वय स्थापित किया गया। यात्रियों को चिकित्सा सहायता के लिए सीधे चिकित्सक से बात कराकर उचित उपचार उपलब्ध कराया गया। रेल यात्री शिकायत निवारण एवं प्रबन्धन प्रणाली रेल मदद एप यात्रियों को फोन या वेब के माध्यम से शिकायत दर्ज करने की अनुमति देता है।
साथ ही एप में फोटो अपलोड करने का विकल्प भी है।
यात्री द्वारा शिकायत दर्ज करने पर रेलवे प्रशासन द्वारा की गई कार्यवाही के बारे में सूचित करने हेतु एस.एम.एस. के माध्यम से एक त्वरित आईडी प्राप्त होती है। साथ ही रेल मदद एप यात्रियों को उनकी शिकायतों के निवारण की स्थिति पर रीयल टाइम फीडबैक देता है। इस एप पर विभिन्न हेल्प लाइन नम्बर भी प्रदर्शित हैं, जैसे-चाइल्ड हेल्प लाइन नम्बर, सुरक्षा नम्बर तथा इसके अतिरिक्त एक आसान चरण में सहायता के लिए सीधे कॉल करने की सुविधा प्रदान करता है। इंटरनेट के इस जमाने में अब रेलवे तक अपनी शिकायत पहुँचना बेहद आसान हो गया है, इसके अतिरिक्त यात्री अन्य किसी भी प्रकार की शिकायत दर्ज करा सकते है। इसके नियमित यात्री को एक आन लाइन फार्म भरना है, जिसमें शिकायत संबंधित विवरण, घटना की तारीख, कर्मचारी का नाम, घटनास्थल इत्यादि की जानकारी देनी होती है। यात्री इसमें अपनी शिकायत विस्तिृत रूप से लिख सकते हैं। उल्लेखनीय है कि भारतीय रेल के सभी जोनों में पूर्वोत्तर रेलवे के सर्वश्रेष्ट प्रदर्शन के लिए रेल मदद शील्ड वर्ष-2022 प्रदान कर पुरस्कृत किया जा चुका है
